'काउन्टर बन्द भैसक्यो, अब लिन मिल्दैन। मान्छे कोही छैन।'
यो संवाद मोबाइलका एक ग्राहक र टेलिकम कर्मचाको थियो। पोस्टपेड मोबाइलको पैसा तिर्न दौडधुप गर्दै आएका उनले महसुल तिर्न खोज्दा टेलिकमका कर्मचाले गेटसमेत खोलिदिएनन्।
'१० मिनेट ढिला भयो भन्दै मेरो पैसा लिइदिएनन्,' बाहिर निस्कँदै गर्दा उनले नागरिकसँग दुखेसो गरे। टेलिकमको कार्यालय समय साँझ ५ बजेसम्म भएपनि ग्राहकले ३ बजेभित्र काउन्टरमा पुगेर महसुल तिरिसक्नुपर्छ।
बालुवाटारका सम्पत तिमिल्सिनाको गुनासो पनि यस्तै थियो। उनी जिपिआरएस जोड्न बालुवाटारदेखि साइकलमा आएका थिए। तर, तीन बजेसम्म मात्र काउन्टर खुल्ने भएकाले उनको काम बनेन। 'भाइ, साढे तीन बजिसक्यो, यतिबेला आउने हो?' कार्यालयबाट घर जान निस्कँदै गरेका टेलिकम कर्मचाले उल्टै हप्काए।
टेलिकमका ग्राहकको सधैभरि गुनासो छ- 'सेवाको गुणस्तर बढाउन र ग्राहकलाई सुविधा दिन टेलिकमले कहिल्यै ध्यान दिएन।' टेलिकमले ग्राहकको गुनासोलाई सफलताको आधारका रूपमा लिन नसकेको अधिकांश उपभोक्ताको गुनासो छ।
मोबाइल टेलिफोनको विषयमा उपभोक्ताको गुनासो सुनुवाई गर्ने कुनै ठाउँ छैन। टेलिकमले यसका लागि १४९८ नम्बरको व्यबस्था गरेको छ, तर यो नम्बर कहिल्यै उठ्दैन। 'यो भन्दा लापरवाही अरू के हुनसक्छ,' उपभोक्ता हित संरक्षण मञ्चका महासचिव ज्योति बानियाँले भने। मञ्चले टेलिफोन सेवामा ग्राहकले भोग्नुपरेको समस्याका विषयमा सरोकारवालालाई राखेर धेरै पटक कार्यक्रम गरेपनि अहिलेसम्म समाधान नभएको उनले बताए। सिडिएमएको गुनासो गर्ने १९१ नम्बर पनि उपभोक्तालाई आवश्यक परेको बेलामा उठ्दैन।
ग्राहकले टेलिफोनको महसुल बुझाउने काउण्टर ३ बजेपछि बन्द हुन्छन्। काउण्टरमा बस्ने कर्मचाको त्यसपछि कार्यालयको अरु काम भएर होइन। ३ बजे काउण्टर बन्द गरेर कर्मचाहरु ३ : १५ देखि ३:३० सम्म कार्यालयबाट हिडिसक्छन्।
महसुल बुझ्ने काउण्टरको विषयमा मात्र होइन। मर्मत, गुनासोको विषयमा पनि टेलिकम ग्राहक प्रति संवेदनशील हुन नसकेको आरोप उपभोक्ताको छ। टेलिफोन लाइन बिग्रिएमा गुनासो टिपाउने १९८ नम्बरमा दर्ता गरेको एकसातासम्म पनि टेलिफोन मर्मत नभएको गुनासो उपभोक्ताको छ।
'सिडिएमए फोनको गुनासो टिपाउने १९१ नम्बरमा पनि फोन नै लाग्दैन,' अधिकांश उपभोक्ताको यस्तै गुनासो छ। घण्टी गएपनि काउण्टरका कर्मचाले फोन नउठाएको गुनासो ग्राहकले गरेका छन्।
'फोन उठाएपछि गाली खानुपर्छ, के के मात्र भनेर गाली गर्छन,' टेलिकमको टेकु कार्यालयमा १९१ नम्बरको फोन उठाउन बसेकी एक महिला कर्मचाले भनिन्। गाली खानुपरेकोले फोन नउठाएको तथ्यलाई उनले औचित्यपुर्ण देखाउने प्रयास गरिन्।
अधिकांश कर्मचारीले कम्पनीको सेवा स्थायी नभएकोले गाली आफुहरुले खान परेको गुनासो गरेका छन्। 'व्यबस्थापनले समयमा ग्राहकको गुनासो सम्वोधन नगरिदिँदा त्यसले गर्दा हामीले गाली खानुपरेको छ,' टेलिकमको चाबहिल कार्यालयका एक कर्मचाले भने।
सिडिएमए फोन चार्ज नहुने, सिमकार्ड लक हुने, रिचार्ज नहुने लगायतका समस्याको विषयमा हजारौं ग्राहकले गुनासो गर्न फोन गर्छन। अहिले सातलाख ७८ हजार सिडिएमए फोनका ग्राहक छन्। यसको लागि गुनासो गर्न १९१ नम्बरको दुई लाइन टेलिफोन मात्र छन्। यो पनि कार्यालय समयपछि बन्द हुन्छ।
टेलिफोनमा समस्या आउँदा बेलुकी ५ बजेपछि भोलीपल्ट कार्यालय नखुलेसम्म ग्राहकले गुनासो गर्ने ठाउँ नै हुँदैन।
'पहिला भन्दा हाम्रो काम गर्ने तरिकामा धेरै सुधार भएको छ,' टेलिकम प्रवक्ता सुरेन्द्रप्रसाद थिकेको दावी छ। उनले ग्राहकको सुविधाको निम्ति धेरै काम गर्न बाँकी रहेको वताए।
टेलिकमले मोबाइल टेलिफोन, तारवाला फोन, सिडिएमए फोन, एडिएसएल सेवा वितरण गरिरहेको छ। यसको फोनका ग्राहक मात्र ४८ लाख ३२ हजार छन्।
अन्य प्रतिस्पर्धी दूरसञ्चार कम्पनीले ग्राहकको सुविधाको निम्ति 'सेवा केन्द्र' खोलेका छन्। टेलिकमको भन्दा ग्राहकको भन्दा अन्य कम्पनीहरु संवेदनशील देखिएपनि कार्यालय समयपछि भने यी कम्पनीको ग्राहक सेवा केन्द्रको फोन पनि उठ्दैन।
व्यापारशास्त्रले उपभोक्तालाई भगवानको रुपमा परिभाषित गरेपनि नेपालका दूरसञ्चार कम्पनीहरुले भने ग्राहकलाई आफुले सेवा दिएकोले आफु भगवानको रुपमा व्यबहार गर्छन।
काउण्टरमा संकलन भएको महसुल बैंकमा लगेर राख्नुपर्ने भएकोले ३ बजेनै बन्द गर्नुपरेको तर्क टेलिकमको छ। तर, अधिकांश बैंकहरुले साँझमा पनि काउण्टर खुल्नेगरि सेवा दिइरहेकोले ५ बजेसम्म सेवा खोल्नुपर्ने माग बानियाले गरे।
'बैंकमा पैसा राख्ने समस्या नै होइन, मुल समस्या कर्मचाको व्यबहार र मनोवृत्तिको हो,' उनले भने। टेलिकमको करोडौं रुपैयाँ महसुल राख्नको बेलुकी ५ बजे होइन राति १० बजेसम्म पनि बैंकको कारोवार खोलेर काउण्टरमै गएर रकम लिन पनि तयार देखिएका छन्।
टेलिकमले महसुल बुझाउनको लागि सन्ध्याकालिन काउण्टर खोल्ने प्रकृया केही महिना पहिलो अघि बढाएको थियो। अहिलेसम्म सन्ध्याकालिन काउण्टर भने खुलेका छैनन्।
टेलिकमले मोबाइलको सोधपुछ, गुनासो दर्ता गर्ने १४९८ को सञ्चालन निजी क्षेत्रलाई दिने तया गरेको एक बर्ष भैसक्यो। यो पनि कायान्वयनमा आएको छैन ।
प्रकाशित: १८ फाल्गुन २०६६ ००:३१ मंगलबार
