सङ्घीय मामिला तथा सामान्य प्रशासन मन्त्रालयले सेवाग्राहीको गुनासो सुनुवाइ तथा समाधानका लागि गुनासो व्यवस्थापन इकाइ स्थापना गर्ने भएको छ। मन्त्रीस्तरको निर्णयअनुसार मन्त्रालयले प्रवाह गर्ने सबै प्रकृतिका सेवा र सोको प्रक्रिया एवं नतिजाका सम्बन्धमा गुनासा सम्बोधन गर्न क्षमता विकास महाशाखाअन्तर्गतको सुशासन शाखाले गुनासो व्यवस्थापन इकाइको रूपमा समेत कार्य गर्ने जनाइएको छ।

एक प्रभावकारी संयन्त्रको रूपमा गुनासो व्यवस्थापन कार्य गर्न उक्त शाखाको प्रमुखलाई गुनासो सहजकर्ता तोक्ने र निजलाई सहयोग गर्न मन्त्रालय वा अन्य मन्त्रालय तथा निकायमा फाजिलमा रहेका कर्मचारीमध्येबाट अतिरिक्त समूहमा दरबन्दी राखी कामकाज गर्ने गरी एक जना शाखा अधिकृत र दुई जना कम्प्युटर सीपमा दखल भएका नायब सुब्बा वा कम्प्युटर अपरेटरलाई जिम्मेवारी दिइने मन्त्रालयले जनाएको छ।

सेवाग्राहीले विभिन्न सञ्चार साधन वा आफैँ उपस्थित भई लिखित वा मौखिक गुनासो गर्ने वा पत्राचार गरी गुनासो पठाउन सक्ने व्यवस्था गरिएको मन्त्रालयले जनाएको छ।

गुनासो सहजकर्ताले प्राप्त गुनासाको अध्ययन गरी कारबाही गर्नुपर्ने वा नपर्ने वर्गीकरण गरी तत्काल प्रक्रिया अगाडि बढाउने, कुनै निर्धारित विधि र प्रक्रिया पूरा गर्नु पर्ने वा नपर्ने, सामान्य प्रकृतिका सूचना वा जानकारी दिनुपर्ने वा स्पष्ट गर्नुपर्ने किसिमका गुनासा भए सहजकर्ताले तत्कालै सम्बोधन गर्ने व्यवस्था मिलाइएको छ।

सहजकर्ताले तत्कालै सम्बोधन गर्न नसक्ने भए समाधानका लागि सम्बन्धित शाखामा पठाउने र सम्बन्धित शाखाले तत्काल सम्बोधन गर्न सम्भव भए सम्बोधन गर्ने, नसक्ने भए महाशाखा प्रमुखसँग छलफल गरी तीन दिनभित्र सम्बोधन गर्ने भनिएको छ। त्यहाँबाट पनि सम्बोधन हुन नसक्ने प्रकृतिका गुनासा आवश्यकताअनुसार अन्य महाशाखा प्रमुख र मन्त्रालयका माथिल्लो तहका अधिकारीसँग समन्वय गरी सात दिनभित्र सम्बोधन गर्ने व्यवस्था गरिएको छ।

नीतिगत रूपमा सम्बोधन गर्नुपर्ने प्रकृतिका गुनासा सम्बन्धित महाशाखा प्रमुखको प्रस्तावमा उच्च व्यवस्थापन समूहको बैठकमा छलफल गरी निर्णय भए बमोजिम मन्त्रिस्तरीय निर्णयबाट एक महिनाभित्र सम्बोधन गर्ने प्रबन्ध गरिने मन्त्रालयले जनाएको छ। रासस