सरकारी कार्यालय १० बजे खुले पनि कर्मचारी आएर काम सुरु गर्न केही समय लागिहाल्छ भनेर म सवा दस बजे एक सरकारी कार्यालय पुगेको थिएँ अत्यावश्यक सेवा लिनुपर्ने भएकाले। हावापानी खाँदाखाँदा अक्षर खुइलिएर जसोतसो चिनिने अवस्थामा भित्तामा टाँसिएको नागरिक बडापत्रहेरेर थाहा पाएँ– कुन शाखामा मैले निवेदन दिनुपर्छ, के के आवश्यक पर्छ र कति शुल्क लाग्छ। उक्त शाखामा गएर हेरेँ, सेवा दिने भनिएको झ्याल खुलेको छैन र कोठामा मानिस पनि छैनन्। मेरो अगाडि सात–आठ जना आएर लाइन लागिसकेका छन्। हामी पर्खेर बस्यौँ कुन बेला जिम्मेवार व्यक्ति आएर झ्याल खोल्छन्।हाम्रा आँखा अब झ्यालतिर होइन, कार्यालयको गेटतिर तानिए।
साँढे दस बजेतिर सरकारी नम्बरप्लेटको मोटरसाइकल चढेर एक जना प्रवेश गरे। हामीले आशा गरेझैँ उनी त्यही शाखामा काम गर्ने रहेछन् किनकि उनले ढोका खोलेर त्यही कोठामा पसे, हेल्मेट स्टिल दराजमाथि राखे र ढोका बाहिर निस्केर सिँढी चढे। उनले तुरुन्त काम सुरु गरेनन्। सोचेँ– हाजिरी गर्न माथि गए होलान् त्यसैले तुरुन्त आउलान्। तर उनी बल्ल ११ बजेतिर झरे। त्यस बेलासम्ममा १५ जना जतिको लाइन भइसकेको थियो। उनले बल्ल झ्याल खोले र एक जनाले निवेदन दिन हात पसाए। मलाई बडो झोक चलेको थियो– ११ बजे बल्ल निवेदन लिन लागेकामा।
मैले अलि व्यंग्यात्मक भावमा उनले सुन्ने गरी भनेँ– कार्यालय त दस बजे खुल्छ भनेर अघि नै आइयोएघार बजे पो खुल्दोरहेछ !
‘कार्यालय त दस बजे नै खुलेको हो नि; कार्यालय खुल्दैमा काम सुरु भइहाल्छ र ? बिहान एक घण्टा हाकिमकहाँ मिटिङ हुन्छ, अनि मात्र सेवाग्राहीको काम सुरु हुन्छ। तपाईँहरूको मात्र काम गरेर त हामीलाई हुन्न नि, अरू पनि काम हुन्छ। प्रत्येक दिन बिहान हिजोको कामको समीक्षा हुन्छ, कुनै आदेश, परिपत्र आएको भए हाकिमले बताउनुहुन्छ। मिटिङ सकियो अनि आएर तपाईँहरूको काम गर्दैछु।’उनको स्वरमा रोष थियो मेरो भनाइका कारणले।
मसँगै उभिएका अरू सेवाग्राहीले अरू बोलेर उनको मुड नबिग्रोस् भनी मलाई चूप लाग्न संकेत र अनुरोध गरे। अनुरोध मानेँ। मेरो घाँटीसम्म आएको भए पनि अरूको कुरा मानेर यसो भनिन्– सेवाग्राहीको काम गर्नुभन्दा ठूलो के काम हुन सक्छ कर्मचारीको ? सेवाग्राहीलाई पर्खाएर दिनदिनै एक घण्टा लामो बैठक किन गर्नुपर्ने ?, सेवाग्राही फर्केपछि साँझ ४ देखि ५ बजेसम्म गरे हुन्न?, अनि यदि त्यो बैठक त्यति महत्वपूर्ण थियो भने तपाईँ त्यो बैठक भेट्न १० बजे नभई आधा घण्टा ढिलो किन आउनुभएको थियो त ?
सेवामुखी त्यस अवस्थामा मात्र हुन्छ जब सेवाग्राहीले आफूलाई दिइएको सेवाबारे प्रशंसा गर्न वा आलोचना गर्न अर्थात् मूल्यांकन गर्न पाउँछन्।
सेवाग्राहीले सुरुमा पालो पर्खेर निवेदन दर्ता गराउन नै डेढ घण्टा जति लाग्यो, शुल्क (राजस्व) तिर्न र काम भइसकेपछिको कागज लिन अरु ३ घण्टा जति लाग्यो। यसरी साँढे चार, पाँच घण्टा त्यस कार्यालयमा सेवा लिनका लागि बस्नुप¥यो। दुःख लाग्ने कुरा,त्यहाँ पर्खिनका लागि पर्याप्त ठाउँ र कुर्सी बेन्चको व्यवस्था थिएन। निवेदनमा रु. १० को टिकट टाँस्नुपथ्र्यो र त्यहाँ टिकट चिया र पानीको बोतल बेच्नेले बेच्थे रु. १५ मा। राजस्व तिर्न बैंकको एक काउन्टरसम्म कार्यालयले ठाउँ दिएर राखेको रहेछ जसले गर्दा निकै सजिलो भयो। पालोका लागि डोरीले छेकेर उभिने ठाउँ नबनाइदिएको हुँदा मनपरी उभिने, पालो मिच्न खोज्ने गर्थे। त्यसकारण बेलाबेलामा पालो मिच्न खोज्नेसँग प्रतिकार गरिरहनुपथ्र्यो।
सेवामुखी व्यवहार र वातावरण हुँदो हो त...
यसखाले दृश्य सरकारी कार्यालयमा सेवा लिन जाने जोकोहीले देखेको÷भोगेको हुन सक्छ, यसबाट दिक्क भई र सरकारी कार्यालयमा फेरि कहिल्यै सेवा लिन जान नपरोस् भनी ठानेको हुन सक्छ। तर यसखाले दृश्य त सरकारी कार्यालयका आमदृश्य हुन् र यो भोग्दा अप्रिय अनुभूति भए पनि सामान्य मान्नुपर्ने हुन्छ अन्यथा सरकारी कार्यालयमा सेवाका लागि फेरि जान सकिन्न जसको हानि आफैँलाई हुन्छ। अर्थात्, केही सेवामा सरकारको एकाधिकार हुन्छ, त्यसकारण सरकारी सेवा लिन नगई हुँदै हुँदैन। जस्तै– मालपोत तिर्न, जग्गा किनबेच गर्न, सवारीचालक प्रमाणपत्र लिन÷नवीकरण गर्न र यस्तै यस्तै।
अन्य कतिपय सेवा सरकार साथै निजी तथा सामुदायिक संस्थाहरूले पनि दिन्छन्– जस्तै स्वास्थ्य सेवा, हुलाक सेवा। सरकारी सेवाप्रदायकको सेवाको गुणस्तर न्यूनस्तरको हुनाले निजीमा जानुपर्ने र निजी संस्था नाफामुखी भई सेवाग्राहीलाई बाघले मोटो र सुधो हरिण भेटेसरह ठान्ने हुनाले सेवाग्राहीको अवस्थामाथि मैले भोगेझैँ उपेक्षित हुनुपर्ने र कुनै आवाज उठाउनसमेत नहुने अवस्थामा सेवाग्राही छौँ।
सार्वजनिक सेवामा सुधार सबैलाई चाहिएको छ। हामी सबै कुनैबेला सेवाप्रदायक हौँला, अथवा सेवाप्रदायकलाई कज्याउने राजनीतिक नेतृत्वमा पनि रहन सकौँलातर कुनैबेला आफँैले आफ्नो नजिकको मानिसले सर्वसाधारण नागरिक बनेर सरकारी सेवा लिन जानुपर्ने हुन्छ नै। सधैं, सबै ठाउँमा हाकिमले आफ्नो कोठामा बसालेर चिया÷चिसो खुवाउँदै मातहतका कर्मचारीलाई अह्राएर काम लिने दिन त वरिष्ठ पदमा पुगेका कर्मचारी तथा राजनीतिक नेताको पनि हुँदैन, त्यसकारण सार्वजनिक सेवा गुणस्तरीय भएन भने व्यक्तिगतरूपमा पनि सबैलाई मर्का छ।
मिडियामा लेख्न, बोल्न पाएर मात्र हुँदैन, कर्मचारीले पाउने दण्ड, पुरस्कार, बढुवा, सरुवा जस्ता कुरामा सेवाग्राहीको मूल्यांकनले स्थान पाउने व्यवस्था गरेमा मात्र बल्ल सेवाप्रदायक सेवामुखी हुन्छन्।
त्यसैले त आफू पदमा हुँदा वरिष्ठ पदमा पुगेर पनि सुधारका काम नगरेका निवृत्त भएपछि आफू काम गरेर आएको प्रणालीको खुब कुरा काट्ने गरेको सुन्ने गरिएको छ। यो भन्नुको अर्थ सामान्य सेवाग्राहीलाई त सार्वजनिक सेवा राम्रो नहुँदा भुक्तमान बेहोर्न परेकै हुन्छ, हालमा पदमा रहेकाले सजिलै सेवा लिन सक्ने पनि आमरूपमा सेवा खराब भएमा भोलिका दिनमा दुःख त पाउँछन्। त्यसकारण सार्वजनिक सेवाको गुणस्तर सुधार गर्नु हाल पदमा हुनेको पनि दायित्व हो, आफ्नै भोलि सम्झेरसमेत।
सेवाको गुणस्तरका बारेमा हामी धेरै पक्षबाट कुरा गर्न सकौँला, यसबारे लेखिएका शोधमा आधारित किताब वा लेख (लिट्रेचर) उद्धृत गरेर गहकिलो लेख तयार गर्न सकौँला तर माथिको दृश्यले सेवाको गुणस्तरबारे बताएको कुरा बुझ्न धेरै लिट्रेचर पढ्नुपर्दैन। यसो विचार गरौँ– यदि हामीले हाम्रा सेवाप्रदायक सरकारी कार्यालयलाई साँच्चै सेवामुखी बनाउन खोजेको भए वा भएको भए अति सामान्यरूपमा पनि के हुनुपथ्र्यो ? कर्मचारी बेलामा आउँथे, केही परेर आउन नसके हाकिमलाई खबर गर्थे र हाकिमले अर्को मानिस खटाउँथे, कार्यालय सुरु भएको एक घन्टासम्म सेवा दिने काउन्टर नखुल्ने हुँदैनथ्यो। कार्यालय प्रमुखले बिहान एक घण्टा आफ्नो कोठामा मातहतका कर्मचारी भेला गरेर कचहरी चलाउन्नथे, कार्यालय ढिलो आउने, अनि हाकिमकहाँ बैठकको नाममा समय बिताउने र सेवाग्राहीलाई अनावश्यक कुराउने कर्मचारीले माथिको जस्तो जवाफ सेवाग्राहीलाई दिनुको सट्टा विनीत भएर क्षमायाचना गर्थे।
त्यतिमात्र हैन, सेवाको प्रकृतिअनुसार ४–५ घण्टा पर्खिनुपर्ने भएपछि बस्नका लागि बेन्चवा कुर्सीको व्यवस्था गरिन्थ्यो र त्यो प्रबन्ध घामपानीबाट जोगाउनेखालको हुन्थ्यो। अनि शौचालय सफा र पानी भएको हुन्थ्यो, यसो होस् भनेर स्टाफ शौचालय नराखेर सबैको लागि एउटै हुन्थ्यो। पालोका लागि टोकन प्रणाली हुन्थ्यो तथा सेवाग्राहीले तिर्खा लागे पानी पिउन् भनी पानी राखिन्थ्यो। यी सबै त्यति ठूलो कुरा होइन तर सरकारी कार्यालयमा यति व्यवस्था भएको पाउन गाह्रो छ, यस्ता केही हुन थालेको कुनै कार्यालयमा भेट्न सक्नुहोला तर ती अपवादका रूपमा छन्।
किन हुँदैन सेवामुखी वातावरण र व्यवहार ?
सानोतिनो निजी संस्थाहरूले यस्ता काम गर्न थालिसक्दा पनि किन सार्वजनिक सेवा दिने निकायले माथि उल्लेख भएको जस्तो सानो काम गर्न सक्दैन भन्ने जिज्ञासा मनमा उठ्नु स्वाभाविक छ। यसको उत्तर धेरै लामोछैन, जटिल पनि छैन, अत्यन्त सरल छ र छोटो छ– सेवाप्रदायक पक्षले सेवाको गुणस्तर सुधार गरे वा नगरे पाउने पुरस्कार र दण्डको व्यवस्थाको तत्व नै घुसाइएन सार्वजनिक वा निजामती प्रशासनमा। साधन र सुविधा थपियो तर सुध्रेन। माथि उल्लेख भएका कर्मचारीलाई समयमा कार्यालय आउला भनेर मोटरबाइक दिइएको होला तर उनी साँढे दस नभई कार्यालय आएनन्। सेवा कमसल हुनुको कारण साधन र स्रोतको कुरा त अवश्य होइन। उसो भए के हो त कारण ? लौ आउनोस्, यसबारे छलफल गरौँ।
आपूmले भोगेको जुन घटना मैले माथि उल्लेख गरेँ, त्यसमा सम्पर्क अधिकारीले जुन कुरा भने त्यो त्यसै भनेका होइनन्, त्यसो भन्नुको कारणमा पहिलो त उनीमा स्वस्पूmर्त सेवाभाव नहुनु त देखियो नै, दोस्रो उनमा सेवाप्रतिको बेवास्ता गर्दा पनि व्यक्तिगतरूपमा केही हुँदैन भन्ने अहं रहेको देखियोे। निजामती कर्मचारीको सेवाको सर्तहरू उल्लेख भएको निजामती सेवा ऐन २०४९ को प्रस्तावना यस्तो छ–निजामती सेवालाई बढी सक्षम, सुदृढ, सेवामूलक र उत्तरदायी बनाउन निजामती सेवाको गठन, सञ्चालन र सेवाको सर्तसम्बन्धी व्यवस्था गर्न वाञ्छनीय भएको...।
यसमा निजामती सेवालाई सेवामूलक बनाउनऐन बनाइएको प्रस्तावनामा भनिएको भए पनि ऐनभित्रका कुनै दफाले कर्मचारी सेवामुखी हुनुपर्ने दबाब वा उत्प्रेरणा सिर्जना गर्दैन। सेवामुखी त्यस अवस्थामा मात्र हुन्छ जब सेवाग्राहीले आफूलाई दिइएको सेवाबारे प्रशंसा गर्न वा आलोचना गर्न अर्थात् मूल्यांकन गर्न पाउँछन्। मिडियामा लेख्न, बोल्न पाएर मात्र हुँदैन, कर्मचारीले पाउने दण्ड, पुरस्कार, बढुवा, सरुवा जस्ता कुरामा सेवाग्राहीको मूल्यांकनले स्थान पाउने व्यवस्था गरेमा मात्र बल्ल सेवाप्रदायक सेवामुखी हुन्छन्। जसको बिहे उसलाई हेर्न नदिएको बिहे कस्तो होला, त्यस्तै हुने नै भयो सेवाग्राहीले केही भन्न नपाउने सेवा !
सेवा सुधारको दृष्टान्त
एक दृष्टान्त हेरौँ। तलको फोटो एक बसभित्रको हो। अमेरिकाको बोस्टनबाट टोरन्टो जाने बसमा यात्रा गर्ने क्रममा मैले खिचेको थिएँ। बसमा स्टाफको नाममा चालक मात्र थिए। उसले राम्रोसँग सेवा दिन्छ कि दिन्न भनी जान्न बस व्यवस्थापनले यस्तो सूचना टाँसेको थियो– चालकबारे केही भन्नु छ भने बस नम्बर उल्लेख गरी शुल्क नलाग्ने नम्बरमा टेक्स्ट गर ! यसो गर्दा बस नम्बर, समय थाहा भएपछि कुन चालकबारे भनिएको हो थाहा भइहाल्छ, थाहा भएपछि उनले कस्तो सेवा दिँदारहेछन् भनी पत्ता लाग्ने र यही नै मूल्यांकनको आधार पनि हुने भयो। सेवाग्राहीले आफूले गरेको कामको बारेमा भन्ने कुरा नै व्यक्तिको वृत्ति विकासको आधार हुने भएपछि उसले सेवाग्राहीलाई सन्तुष्ट बनाउनुपर्ने भयो, जसको कारण सेवाको गुणस्तर सुध्रने भयो।
मैले यसो भनिरहँदा केहीले नेपालमा कहाँ अमेरिकामा गरिएको कुरा लागु गर्न सकिन्छ भन्ने टिप्पणी गर्न सक्नुहुन्छ। अमेरिकामा मात्र होइन, नेपालका निजी क्षेत्रका संस्थाहरूले पनि सेवाग्राहीले गर्ने टिप्पणीलाई कामदार÷कर्मचारी मूल्यांकनको आधार बनाउने गरेका छन्। मैले कारोबार गरेको बैंकले, गाडी मर्मत गराउने वर्कसपले सधैँ सोध्ने गर्छ– सेवा कस्तो रह्यो, सन्तुष्ट हुनुहुन्छ, केही बदल्नुपर्छ भने के बदल्नुपर्छ ?
के राम्रा कुरा हामी अंगीकार नगर्ने ? नगरी सुधार कसरी हुन्छ ?आइन्स्टाइनले भनेका छन्– सधैँ उही तरिकाले काम गरिरहने तर नतिजा फरक खोज्नु भनेको पागलपन हो। तसर्थ, सार्वजनिक सेवामा सुधार गर्ने हो भने सधैँ उस्तै पाराले सुधारको रट लगाउने काम छाड्नुपर्छ र सेवाग्राहीले सेवाबारे भनेका कुरा सेवाप्रदायकको व्यक्तिगत मूल्यांकनको आधार बन्नुपर्छ। सुपरीवेक्षकको मात्र मूल्यांकनले सेवा सुधार हुन्न। त्यसले त गणेशले मातापिताको प्रदक्षिणा गरेर तीन त्रिलोक घुमेको दाबी गर्ने प्रवृत्ति विकास गर्छ। हालसम्मको मूल्यांकन प्रणालीले देखाएको प्रतिफल सुरुको दृश्य हो।
निजामतीसेवामा सबै कर्मचारीले सेवाग्राहीसँग काम गर्नुपर्दैन। त्यसकारण बाह्य सेवाग्राहीको मूल्यांकन सबैका लागि उत्तिकै लागु नहुन सक्छ तर कसैले गर्ने कामको कर्मचारी नै पनि सेवाग्राही हुन सक्छन्। यसलाई विचार गरेर एक व्यवस्था सुरु गर्न सकिन्छ। यसो नगरी सार्वजनिक सेवाको गुणस्तर सुध्रन्न।यसखाले मूल्यांकन व्यवस्थाको अगुवा अभ्यास (पाइलटिङ) को सुरुआत गर्न ढिलो गर्न हुन्न।
प्रकाशित: २५ आश्विन २०७७ ०३:५८ आइतबार
