राज्यको आविष्कार सार्वजनिक सेवा वितरणका लागि भएको मानिन्छ। जंगली युगको असुरक्षाबाट मुक्त भई मानवीय जीवन जिउन शान्ति सुरक्षा, सुव्यवस्था र वाह्य तŒवहरुबाट रक्षा गर्ने दायित्व सुम्पिएर राज्यको निर्माण हुन पुग्यो। त्यसैले राज्यको परम्परागत सेवा यिनै तीन सेवाहरुमा सीमित थियो। समयको अन्तरालसँगै राज्यको भूमिकामा कल्याणकारी भूमिका पनि थपिएपछि 'सुसारे राज्य’ (न्यानी स्टेट) को रुपमा विस्तार भयो। यसपछि राज्यले वितरण गर्ने सेवामा व्यापक विस्तार हुन पुग्यो। बीसौं र एक्काइसौं शताब्दीमा कहिले राज्यको भूमिका खुम्चने र कहिले विस्तार हुन क्रम जारी छ तर राज्यले दिने सेवाहरुलाई प्रभावकारी बनाएर सरकारको वैधानिकता सिद्ध गर्न र जनतासँगको सम्झौताको पुनर्नवीकरण गर्न हरेक जनप्रिय सरकार प्रयासरत हुन्छ। यसका लागि सरकारले जनता र आफूबीच राम्रो सम्बन्ध बनाइराख्न सुशासनको प्रतिबद्धता गर्ने गर्छ। नेपालमा पनि हरेक नयाँ सरकारको पहिलो प्रतिवद्धता नै जनतालाई दिने सेवा प्रवाहमा सुधार गरेर सुशासन सुदृढ पार्ने हुने गरेको छ। व्यवहारमा भने सरकारी सेवा वितरणप्रति जनताको तीव्र असन्तुष्टि रहेको विभिन्न सर्वेक्षणहरुले देखाएको छ, जुन सरकारको वैधानिकता र सुशासनको नारा दुवैका लागि ठूलो चुनौती हो।

राजनीतिक प्रणाली र राज्यका संयन्त्रहरुले 'साध्य' अर्थात् जनताको खुसी र कल्याण गर्न सकेनन् भने यिनीहरुको वैधानिकता गुम्दै जान्छ। राज्य र सरकार चनाखो हुने यसैमा हो।

यस वर्ष प्रकाशित सार्वजनिक सेवा प्रवाहसम्बन्धी तथ्यहरु सरकारका लागि गम्भीर चिन्ताको विषय हुनु पर्छ। राज्य अब पनि 'प्रवर्तक राज्य’ (इन्नोभेटिभ स्टेट) नभई 'सुस्त राज्य’ (डल स्टेट)' नै रहने हो भने यसले सरकार र नागरिकहरुबीच विश्वासको ठूलो खाडल निर्माण गर्छ र जनता–सरकार बीचको असल सम्बन्ध कायम हुन नसक्ने स्थिति बन्न पुग्छ, हाल यस्तो देखिदै छ पनि। हालै राष्ट्रिय सतर्कता केन्›ले गरेको सर्वेक्षणले सरकार निकै संवेदनशील हुनुपर्ने देखाएको छ। यस आर्थिक वर्षमा केन्›ले केही जिल्लामा नागरिक वडापत्रको अनुगमन तथा सेवाग्राही सर्वेक्षण गरेको थियो। सेवा लिन पनि घुस दिनु परेको सन्दर्भमा सर्वेक्षण भन्दछ–कैलालीमा १६, लमजुङमा १५, इलाममा १२, बझाङ र प्युठानमा १० प्रतिशत सेवाग्राहीले सेवा लिन घुस दिनु परेको बताएका छन्। ती कार्यालयहरुमा सेवा लिन बिचौलियाको सहयोग लिनु परेको, कर्मचारीहरु अनुपस्थित हुने गरेको र उपस्थित भए पनि समयमा काम नगर्ने गरेको सेवाग्राहीहरुले खुलाएका छन्। बारामा ३६, बझाङमा ३०, लमजुङमा २३, कैलालीमा २४, म्याग्दीमा ११, कपिलबस्तु र प्युठानमा ८ प्रतिशत सेवाग्राहीले कर्मचारी नभएकाले सेवा पाउन नसकेको बताएका छन्। त्यस्तै गरी कैलालीमा २९, म्याग्दी २५, बझाङ २३, बारा १९, लमजुङ १५ र कपिलबस्तुमा १२ प्रतिशतले कर्मचारी भएर पनि काम नभएको भनेका छन्। नागरिक बडापत्रबारे केही थाहा नपाउनेमा बझाङ ७१, पर्सा ६७, प्युठान ४२, कपिलबस्तु ३२, लमजुङ २७ र कैलालीका २३ प्रतिशत सेवाग्राही छन्। सूचनाको हकसम्बन्धी जानकारी नै नपाउनेमा पर्सा ८६, लमजुङ ४०, बझाङ ६५, प्युठान ५२, कैलाली ५३ प्रतिशत सेवाग्राही रहेको सर्वेक्षणले उल्लेख गरेको छ। कैलालीमा ५८ प्रतिशतले समयमा काम हुने नगरेको र ती मध्ये २३ प्रतिशतले घुस नदिएको कारण काम नभएको बताएका छन्। पर्सामा १०, कैलालीमा ५१ प्रतिशतले कर्मचारीको व्यवहार राम्रो नभएको भनेका छन्। यस्तो हुँदा पनि पर्सामा १०, कैलालीमा ३३ र कपिलबस्तुमा ३८ प्रतिशतले मात्र उजुरी गर्ने गरेको सर्वेक्षणले देखाएको छ।

ट्रान्सपेरेन्सी इन्टरनेशनल नेपालले केही महिनाअगाडि जनताको बढी सम्पर्क हुने कार्यालयमा गरेको सर्वेक्षणले त सेवा वितरणमा भ्रष्टाचार चरम रुपमा देखाएको छ। सेवा प्रवाह गर्ने निकायहरुमा गत वर्ष ६० प्रतिशतभन्दा बढी काम घुस लेनदेनबाट भएकोमा यस वर्ष यो ५३ प्रतिशतमा झरेको देखिएकाले केही सुधार भए पनि मालपोतबाट काम लिन घुस दिनुपरेको सर्वेक्षणमा भाग लिने २५१ जनाले बताएको उक्त सर्वेक्षणको प्रतिवेदनमा उल्लेख छ। यी कार्यालय बाहेक गाविस, नगरपालिका, जिविस, यातायात व्यवस्था कार्यालय, विद्युत प्राधिकरण, शिक्षा र जिल्ला प्रशासन कार्यालय सवैभन्दा बढी घुस लेनदेन गर्ने कार्यालय देखाइएको छ। अर्को एउटा रोचक उदाहरण– कान्तिपुर दैनिकको १२ पुस, २०७३ को प्रकाशनमा दिइएको छ– 'अन्तिम परीक्षा आयो किताब आएन' शीर्षकमा। जाजरकोट जिल्लाका २० प्रतिशत विद्यार्थीहरुले शैक्षिक सत्र सुरु भएको नौ महिना बितिसक्दा पनि किताब नपाएका मात्र होइन, परीक्षासमेत दिइसकेका छन् भन्ने समाचार दिइएको थियो। सेवा वितरण गर्ने निकायहरुको यसभन्दा चरम लापरवाही के हुन सक्छ? अझ अचम्मलाग्दो त के छ भने उजुरी सुन्ने मुख्य निकाय 'हेलो सरकार' प्रति पनि जनताको विश्वास हराउँदै गएको छ। हालै प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषदको कार्यालयले ट्वीटरमार्फत 'पोल' लिएकामा १० प्रतिशतले मात्र पूर्ण सन्तुष्टि देखाएका, ३७ प्रतिशतले बन्द गरे हुन्छ भनेका, सुधारको खाँचो छ भन्नेमा २८ प्रतिशतले मत जाहेर गरेका छन्।

सामान्यतः निजी क्षेत्र र सार्वजनिक क्षेत्रको सेवा वितरणमा फरक भनेकै 'समन्याय' हो। निजी क्षेत्रले नाफामा ध्यान दिने हुँदा ग्राहकको क्षमतामा ध्यान दिन्छ भने सरकार र आफूलाई सार्वजनिक सेवा वितरण गर्ने संस्था हौं भन्नेले पछाडि परेकाहरुलाई अगाडि ल्याउने (पुटिङ दि लास्ट फस्ट) गरी आफ्ना सेवा प्रवाह गर्न सक्नुपर्छ तर यसको ठीक विपरीतको स्थिति हालसम्म देखिएको छ। दुर्गम क्षेत्रकालाई सुगमका सेवाग्राहीको भन्दा सेवा महँगो भइरहेछ। सामान्य सेवाको लागि कैयन दिन धाएर सदरमुकाम नै पुग्नुपर्ने बाध्यता उनीहरुको छ। पिछडिएका वर्ग, गरिब, असहायहरुले पनि आफू सेवा वितरणको प्राथमिकतामा पर्न नसकेको अनुभूत गर्दै आएका छन्। यसबाहेक सरकारी सेवा जनताको मागअनुरुप पुनःआविष्कार हुन नसकेको, सेवा वितरणमा निष्पक्षता नदेखिएको, सेवाको गुणस्तर पनि राम्रो नदेखिएको, भ्रष्टाचारका कारण वितरणमा स्वच्छता नभएको आदि आरोपहरु जनताका छन्, जसलाई सम्बोधन गर्न ढिलो भइसकेको छ। यसका लागि विगतमा प्रयास नभएका भने होइनन् तर लहडको रुपमा सुरु गरिएका सुधारका प्रयासहरुले निरन्तरता पनि पाउन सकेन र नागरिकहरुले स्वामित्व बोधसमेत नगर्दा असफल हुन पुगे। राणा प्रधानमन्त्री देव शम्सेरले टोलटोलमा उजुरी पेटिका राख्ने काम सुरु गरेपछि तत्कालीन पञ्चायती व्यवस्थामा सुरु गरिएको 'सेवा केन्›' को व्यवस्था, २०५६ सालबाट सुरु गरिएको 'नागरिक बडापत्र', २०५९ बाट सुरु गरिएको 'घुम्ती सेवा' र दोस्रो जनआन्दोलनपश्चात २०६४ मा जारी गरिएको 'सुशासन ऐन' यस दिशामा गरिएका सुधारका कोशेढुङ्गा मान्न सकिन्छ। यी सुधारका प्रयासले मुख्यरुपमा सेवाग्राही र सेवा दिने केन्›बीचको दूरी घटाउने, प्रक्रिया छोट्याउने, कर्मचारीको व्यवहार सुधार्ने, सेवाग्राहीलाई गुनासा राख्ने संयन्त्र (भ्वाइस् मेकानिजम) को व्यवस्था गर्नेमा ध्यान दिएको देखिन्छ। नयाँ कार्यक्रमहरु केही समयपछि त्यसै सेलाएर जाने गरेको विगत छ। यसो किन हुन्छ भने यसका प्रक्रियामा र सेवा वितरण गर्ने निकायको संरचनामा नै सेवाग्राही नागरिकहरुको प्रतिनिधित्व गराइएन र उनीहरुलाई 'भ्वाइस' राख्न एक हदसम्म दिए पनि 'इक्जिट' गर्ने सुविधा पनि दिइएन। सेवाप्रति असन्तुष्टि भए अन्य सेवा वितरकको सेवा लिन सक्ने व्यवस्था धेरै सेवाको सन्दर्भमा गर्न सकिन्थ्यो।

नेपालको राज्य व्यवस्था संघीय स्वरुपमा पुनर्संरचना हुन लागेको अवस्था हाम्रो लागि ठूलो अवसर हुन सक्छ। नागरिकहरुले प्राप्त गर्नुपर्ने राज्यका सेवाहरुलाई स्थानीय तहको वडास्तरसम्म पुर्‍याउन सकियो भने जनताको सन्तुष्टि बढाउन सकिन्छ। यसबाहेक अहिले वितरण भइरहेका सेवाहरुलाई पनि अहिलेको मागअनुरुप पुनः 'डिजाइन' वा पुनर्आविष्कार गर्न सक्नु पर्छ। यसका लागि विश्वका अन्य देशहरुले गरेका सफल अभ्यासबाट सिक्न सक्नु पर्छ। संयुक्त अरब इमिरेटसले निजी क्षेत्रकै जस्तो स्तरीय सेवा दिन 'सर्भिस् फ्याक्टरी इनिसिएटिभ्स' लागू गरेको छ। 'होटेलको जस्तो स्वागत र बैंकको जस्तो प्रक्रिया' भन्ने नाराका साथ एकद्वार प्रणालीबाट सेवा वितरण गर्ने, सेवाग्राहीको जीवनशैली र स्तरको विश्लेषण गर्दै उनीहरुका आवश्यकताअनुरुप फरक–फरक सेवा दिने गरिएको छ। बच्चा परिवार हुने (फुल नेस्टर) लाई शैक्षिक र भवन निर्माणका लागि सहयोग र एक्ला व्यक्ति (इम्टी नेस्टर) लाई बीमा र पेन्सनजस्ता सुविधा दिन थालिएको छ। क्यानाडाले 'सर्भिस् क्यानडा' नाम दिएर संघीय सेवाहरु एकै ठाउँबाट दिने गरेको छ। भारतको कर्नाटक राज्यमा 'बैंगलोर वन' नाममा सार्वजनिक उपयोगिताका सेवाहरु तथा विभिन्न विभागका सेवाहरु एकै स्थानबाट वितरण गर्न २४/७/३६५ सेवा केन्› सञ्चालनमा ल्याएको छ। संयुक्त अधिराज्यले 'कस्टमर जर्नी म्यापिङ' गर्ने, सेवाको 'रिडिजाइन' गर्ने कार्यक्रम लागू गरेको छ, जसलाई 'युके ट्रान्सफर्मेसन प्रोग्राम' नाम दिइएको छ। जसअनुसार उसले थुप्रै सेवाहरुलाई रुपानतरण गर्न सफल भएको छ। अस्ट्रेलियाले सन् १९९७ देखि 'सेन्टरलिंक' भनिने एकद्वार प्रणाली लागू गरेको छ। स्कटल्यान्डले 'पब्लिक भ्यालु म्यानेज्मेन्ट'को नाममा नयाँ कार्यक्रम लागू गरेको छ। जसमा माग अनुरुपको सेवा उत्पादन र वितरण हुन सकोस् भन्ने उद्देश्य राखिएको छ। यस्तै केही पश्चिमी देशहरु र युएईले 'सेवाको सहउत्पादन’ (को–प्रोडक्सन) को अवधारणा कार्यान्वयन गरिरहेका छन्। सेवाग्राहीसँग अन्तरक्रिया गरेर उनीहरुले धाउनु पर्ने केन्›हरु (जर्नी म्यापिङ) गरेर, विभागीय कार्यशाला तालिममा उनीहरुलाई संलग्न गराएर सेवाको नवीन आविष्कार गर्न तथा सेवामा सुधार ल्याउने जस्ता काम त्यहाँ हुन थालेको छ।

नेपालमा संघीयता कार्यान्वनको क्रममा स्थानीय तहको घोषणाका साथै ती निकायका कर्मचारीको खटनपटन पूर्णरुपमा भइनसके पनि धेरै हदसम्म हुन सकेको स्थिति छ। यसलाई सरकारले गरेको सकारात्मक कामको रुपमा लिन सकिन्छ तर के बु‰न आवश्यक छ भने संस्थाको निर्माण सेवा वितरणका माध्यम मात्र हुन साध्य त राज्यले दिने सेवा जनताले समन्यायिकरुपमा पाउनु हो। त्यसैले अहिले सरकारको काम कसरी बढीभन्दा बढी सेवाहरु जनताको सबभन्दा नजिकको केन्›मा पुर्‍याउन सकिन्छ भनी केन्›ित हुनुपर्छ। परम्परागत सरकारी सेवाबाट जनताको अहिलेको मागको सन्तुष्टि पनि हुँदैन र पुराना शैलीको सेवा वितरणबाट उनीहरुको सहभागिता पनि हुन सक्दैन। शासन गरेर सेवा वितरण गर्ने होइन कि सेवा दिएर शासन गर्न सिकाउने अबको रणनीति हुनु पर्छ। राज्य प्रवर्तक भएर सेवा वितरणका नवीन शैलीको विकास गर्न सकेमा मात्र उसको वैधानिकका सिद्ध हुन्छ। यसका लागि माथि दिइएका सफल अभ्यासहरु शिक्षाप्रद हुन सक्छन्। हालै सरकारले स्थानीय तहलाई दिएका अधिकारसम्बन्धी आदेश अध्ययन गर्दा त्यति उत्साहप्रद हुन सकिएन। ठोस अधिकार भन्दा सिफारिस गर्ने अधिकार बढी देखिन्छ भने सरकारी आदेशबाट दिइएका अधिकारको स्थायित्व पनि नहुने स्पष्ट नै छ। यसर्थ नयाँ संघीय लोकतान्त्रिक गणतन्त्र नेपालले साँच्चै जनताको समर्थन प्राप्त गर्नु छ भने आफ्ना सेवाबाट जनतालाई सन्तुष्ट पार्न सक्नु पर्छ। साधनले साध्यको पुष्टि गर्नुपर्छ भन्ने गरिन्छ। राजनीतिक प्रणाली र राज्यका संयन्त्रहरुले 'साध्य' अर्थात् जनताको खुसी र कल्याण गर्न सकेनन् भने यिनीहरुको वैधानिकता गुम्दै जान्छ। राज्य र सरकार चनाखो हुने यसैमा हो।

प्रकाशित: २७ चैत्र २०७३ ०३:४८ आइतबार