वृद्ध आमा बेहोस भएपछि पोहोर साल कात्तिकमा राजधानीमा रहेको राष्ट्रिय ट्रमा सेन्टरको सघन उपचार कक्ष (आइसीयु) मा सात दिन राख्नुप-यो । सो अवधिमा जे भोगियो, त्यसबारे लेख्नु मनको भडास निकाल्नु नभई एक भुक्तभोगी सेवाग्राहीको समस्या बताई सार्वजनिक सेवाको गुणस्तर सुधार्नका लागि के गर्नु बेस होला भनी विचार पस्कनु होे।

उक्त ट्रमा सेन्टरको आइसीयु ११ बेडको थियो । सायद अहिले पनि त्यति नै बेड होला । प्रायः सबै बेड भरिएका हुँदारहेछन् । आइसीयुमा राखिने बिरामी सिकिस्त हुने हुँदा सामान्यतया कुरुवाहरू रातिमा एक जनाको २ जना वा सोभन्दा बढी हुन्थे । दिउँसो भेट्न आउने धेरैजना हुने हुँदा मेला लागे जस्तो नै हुन्थ्यो – कुरुवाहरूका लागि बनाइएको फराकिलो र ठूलो कोठा । कुर्सी नपुगेर भुइँमा बस्नुपथ्र्यो।

त्यहाँ मुख्य समस्या थियो– ट्वाइलेट र नुहाइधुवाई गर्ने सुविधाको । एघार जना बेडको आइसीयु हुनाले कुरुवा कम्तीमा २२ जना त हुने नै भए, अझ त्यसमाथि कसैका ३–४ जना पनि बस्दा संख्या अझै बढी नै हुने रहेछ । त्यति धेरै मानिसका लागि शौचालय एउटै थियो– जसले गर्दा बिहानमा समस्या पथ्र्यो । समस्या पर्नुको कारण प्रायः मानिसको शौच गर्ने समय बिहान उठेपछि हुने र सबैको उठ्ने समय प्रायः उस्तै हुनु हो । सामान्य हिसाबले पनि २२ जनालाई शौच गर्न मात्र ७ मिनेटको दरले पनि १५४ मिनेट लाग्छ, त्यो भनेको अढाइ घण्टाभन्दा बढी समय हो । शौच जस्तो कसैले रोक्न नसक्ने र नहुने कुराका लागि पालो पाउन मात्र पनि अढाइ घण्टा पर्खनुपर्ने गरी अवस्था हुनुले कुरुवालाई कति समस्या पर्छ, सहजै अनुमान गर्न सकिन्छ।

अर्को ठूलो समस्या, त्यहाँ नुहाउने धारो थिएन, ठाउँ पनि थिएन बाल्टिनमा पानी लगेर नै भए पनि नुहाउन मिल्ने । बाहिर धारोसहितको सिंक थियो, दाँत माझ्न र मुख धुनका लागि । अर्थात् नुहाउन, लुगा धुन मिल्दैनथ्यो । हामी त काठमाडौँमा ने बसोबास गर्ने भएकाले निवासमा गई नुहाउन, लुगा धुन सक्थ्यौँ र साथै कुरुवा बस्ने पालो फेर्न सक्थ्यौँ । बझाङ, डोटीतिरबाट ल्याइएका बिरामीका कुरुवाको लागि नुहाउन, लुगा धुन नपाएर ठूलो समस्या परेको थियो । तिनका कोही नजिकका आफन्त काठमाडौँमा थिएनन् कि कुरुवाले पालो फेर्न पाएका थिएनन्।

हप्तौँसम्म बिरामीलाई आइसीयुमा राखेको छ, डाक्टरहरू भन्छन्, “बिरामीको अवस्था सिकिस्त छ, त्यसकारण यताउता नलाग्नु होस् ।” यस्तो अवस्थाका बिरामीका कुरुवा नुहाउन र कपडा धुन नपाएर ठसठसी गन्हाउँदै बस्नुपर्ने अवस्था देखियो । काठमाडौँ बाहिरबाट आउनेले नुहाउन र लुगा धुन मात्रका लागि नजिकका होटलमा गई महँगो शुल्क तिर्दा रहेछन्।

अर्काे पनि त्यस्तै कुरा थियो– आइसीयुको प्यासेजभित्र छिर्ने ठाउँमा एक ढोका थियो आल्मुनियम फ्रेममा सिसा राखिएको । त्यो ढोकाले बन्द गर्दा र खोल्दा अत्यन्त कर्कश आवाज निकाल्थ्यो जोडले । निकै छिटो–छिटो खोलिरहनुपर्ने त्यो ढोकाको आवाज सुन्दा–सुन्दा हामी कुरुवाहरू हैरान थियौँ । टाढा जान सकिन्नथ्यो कर्कश आवाजबाट जोगिन । बेलाबेलामा बोलाउँथे र यो ल्याऊ, त्यो ल्याऊ भनी अह्राउँथे । कुरुवा बसेको मानिसले बोलाएको सुन्नु प¥यो, नत्र कुरुवा बसेको के काम लाग्यो र ! त्यसैले प्रत्येक बिरामीका एक जना कुरुवा ढोकाको कर्कश आवाज खपेर भए पनि नजिक नै कान थापेर बस्थ्यौँ । त्यहाँ आवाज ठूलो बनाउने यन्त्र जडित (स्पिकर) थिएन र बोलाउनेले ठूलो आवाजले बोलाइदिन्नथे, सुनेन भने गाली गर्थे।

अति नै भएपछि मैले गार्ड बस्नेलाई भने पनि, “ढोका यसरी बिग्रेको छ, शान्त हुनुपर्ने अस्पतालमा यस्तो नमिल्ने र चर्काे आवाज आउँछ– बनाउने काम किन नगरेको ?” बिचरा सेक्युरिटी कम्पनीले राखेको गार्डसँग मेरो प्रश्नको उत्तर के हुनु, बरु उनको पनि मेरो जस्तै सिकायत थियो, “हाम्रो त कानै बन्द होला जस्तो भइसक्यो । आइसीयुका डाक्टर र नर्सलाई भन्यो काम लाग्दैन, हाकिम र प्रशासनका हाकिम यता आउन्नन्, उता गएर भन्यो– कुरा सुन्दैनन्।”

यही कर्कश आवाज सुन्दा–सुन्दा र कारुणिक अवस्था देख्दादेख्दा संवेदना गुमाएका त्यहाँका गार्ड र सहयोगीहरूले कुरुवासँग नम्र र मीठो बोलेको सितिमिती सुनिएन, प्रायः च्याँट्ठिएको प्रतिक्रिया नै आउँथ्यो । सिकिस्त बिरामीका आफन्तका लागि तिनको संवेदनहीन प्रतिक्रियाले झन् मर्माहत तुल्याउँथ्यो।

ट्रमा सेन्टर बस्दाको भोगाइको यति लामो गथासोको सार के हो भने हाम्रा सार्वजनिक निकायका संरचना प्रायः सेवाग्राहीका आवश्यकता विचार गरेर बनाइन्नन् । यदि त्यसो हुँदो हो त ११ बेड भएको आइसीयुको कुरुवा कति होलान्, अनि त्यहाँ तिनका लागि के कस्ता र कति कुरा अति आवश्यक होलान् भनी विचार गरिएको हुन्थ्यो, परिणामतः एक मात्र ट्वाइलेट त अवश्य बनाइन्न थियो होला ! अस्पताललाई नै हप्तौँ, महिना बास बनाउन बाध्य हुनुपर्ने कुरुवाका लागि बाथरुम अर्थात् नुहाउने र लुगा धुन र सुकाउन मिल्ने प्रावधान राखिन्थ्यो होला ! अनि सिकिस्त बिरामी राखिएको ठाउँ शान्त हुनुपर्नेमा ढोका बिग्रेर त्यति कर्कश आवाज निकाल्दा तुरुन्त बनाउने व्यवस्था गरिन्थ्यो होला ! त्यति ढोका मर्मत गर्ने बजेट नभएको त पक्कै होइन, वास्ता नगरिएको मात्र न हो।

यसो हुनुको मुख्य कारण हो– हाम्रा सार्वजनिक संरचना, प्रक्रिया र व्यवहार सेवाग्राहीलाई विचार गरेर बनाइँदैन; हाकिम र कर्मचारीको चासो पहिले पूर्ति गरिन्छ । त्यसैले सेवाग्राहीको र स्टाफका लागि ट्वाइलेट फरक हुन्छ, स्टाफ ट्वाइलेट नियमित सफा गरिन्छ, पानी आउँछ, बाल्टिन, मग हुन्छ तर सेवाग्राहीको ट्वाइलेटमा एकपटक सुरुमा राखेपछि के–कस्तो अवस्था छ– हेरिँदैन । अधिकार र जिम्मेवारी हुनेले नहेरेपछि जेको पनि बिजोग नै हुन्छ।

हामी परिवर्तन ल्याउँछौँ, सेवाग्राहीमुखी बन्छौँ भनेर मात्र पुग्दैन, यो बनाउने डिएनए नै फेर्नुपर्छ । त्यो भनेको सेवाग्राहीमुखी बन्न मूल्य, मान्यता, सिद्धान्त, कानुन, स्रोतसाधन, प्रक्रिया अनुगमन तथा मूल्यांकन प्रणाली सबैमा परिवर्तन आवश्यक हुन्छ । यसका लागि निम्न सर्त अनिवार्यतः सेवाको अभिन्न अंग बन्नुपर्छ :

क) सबै सार्वजनिक निकायको भौतिक संरचना बनाउँदा सेवाग्राहीको आवश्यकता र संख्या विचार गरेर के–कस्तो बनाउनुपर्ने हो– मापदण्ड बनाई लागू गर्ने । ख) स्टाफका लागि र सेवाग्राहीका लागि छुट्टै ट्वाइलेट, बाथरुमजस्ता कुनै संरचना बनाउन, राख्न नपाउने । ग) सेवाग्राहीबाट लिखित वा मौखिक रूपमा सेवाको मूल्यांकन गर्ने परिपाटी बसाउने र यसलाई व्यक्तिगत कार्यसम्पादन मूल्यांकनमा पनि केही भार राख्ने व्यवस्था गर्ने।

प्रकाशित: २३ आश्विन २०७५ ०३:११ मंगलबार