सधैँभरि आमने–सामने हुने सार्वजनिक प्रशासन र नागरिक एकअर्काप्रति सहिष्णु छैनन् । प्रशासन उसका सेवाग्राहीसँग प्रत्यक्ष अन्तक्र्रियामा किन डराउँछ र सेवाग्राहीहरू उसका सेवाप्रदायकसँग किन निराश छन् भन्ने सवालको वरिपरिमा सार्वजनिक व्यवस्थापन सुधारका प्रयासले आधा शताब्दी बिताएको छ । प्रशासनले अवलम्बन गर्ने कार्यविधि र कार्यशैली सर्वसाधारणका भोगाइभन्दा पर रहेकाले नै सेवाग्राही र सेवा प्रदायकबीच भौतिक, भावनात्मक र संवेगात्मक दूरी तेर्सिएको हो । प्रशासनिक संगठनहरू जीवन्त र हार्दिक नभएकामा आरोपित छन् । नागरिकहरू अनौपचारिकतामा छन्, प्रशासनिक खेल निकै औपचारिक र विधिमूलक छ । प्रशासन यसैमा रमाउन अभ्यस्त छ । यही नै प्रणाली बनेको छ र छिटो, छरितो र समयमै स्तरीय सेवा पाउने नागरिकको नैसर्गिक अधिकार क्रियाशील छैन । जटिल प्रशासकीय पद्धति र अधिकारमुखी सेवा प्रावधानबीच संरचनात्मक तनाव छ । प्रशासन–नागरिक अन्तरसम्बन्ध यस तनावको एकमात्र समाधान सूत्र हो। 

सरकारहरू नागरिकसँग सम्बन्ध सुधारको चापमा छन् । विभिन्न सर्वेक्षणबाट के देखिएको छ भने निर्वाचनजस्तो आवधिक औपचारिक प्रक्रियाबाट मात्र सरकार र नागरिकको सम्बन्ध सुधार हुन सक्तैन । जतासुकै पारदर्शिता र उत्तरदायित्वको माग भइरहेको छ, सर्वसाधारण र आमसञ्चारका माध्यम सरकारका क्रियाकलापको परीक्षण गरिरहेका छन् । यसले सरकारको कामलाई आचारयुक्त र जवाफदेही पनि बनाउँदै लगेको छ । त्यसैले लोकतान्त्रिक सरकारहरू जनताका आवाजलाई नीति प्रक्रियामा कसरी एकीकृत गर्ने भन्ने चुनौतीमा छन् । स्थायी र पलपलको सरकारका रूपमा क्रियाशील सार्वजनिक प्रशासनका कार्यहरूमा सर्वसाधारणको पहुँच विस्तार, निरन्तर संवाद र सहकार्य स्थापित गरेर नै सरकार र सर्वसाधारणबीच सम्बन्ध सुधार गर्न सकिन्छ । त्यो नै सुशासन पनि हो। 

सार्वजनिक प्रशासनलाई विभागीय सीमा (डिपार्टमेन्टल बाउन्ड्री) बाट पर नपुर्‍याई प्रशासन र नागरिकबीच वास्तविक अन्तर्क्रिया सम्भव छैन । सूचना युगमा सूचनाको स्वयं प्रकाशनविना पनि यो सम्भव छैन । सार्वजनिक सेवा उत्पादन र वितरणका प्रक्रियामा स्वयं नागरिकलाई समावेश गर्ने स्वचालित प्रक्रिया स्थापित नगरीकन यो सम्भव छैन ।

तर कसरी ? प्रश्न तेर्सिएको छ । प्रशासनिक संरचना र सर्वसाधारणबीच पहिला पनि सम्बन्ध प्रक्रिया थियो । पहिला पनि प्रशासनप्रति सर्वसाधारणका असन्तुष्टि र गुनासा थिए । सर्वसाधारणहरू व्यक्तिगत सम्पर्क, निवेदन र अम्बुड्स्म्यानमार्फत आफ्ना गुनासा राख्ने गर्थे । प्रशासनका आन्तरिक र बाह्य पृष्ठपोषणका सीमित माध्यम पनि खुला गरिन्थ्यो । दौडाहा टोली, छानबिन समूह पनि गठन गरिन्थ्यो । यी संयन्त्रहरूको उपयोगबाट प्रशासन सर्वसाधारणप्रति संवेदनशील बन्न र निष्पक्ष व्यवहार गर्न निगरानीमा रहन्थ्यो । तर सेवाप्रदायक सेवाग्राही सम्बन्ध विकासका सन्दर्भमा यो नकारात्मक र निष्क्रिय विधि मात्र थियो, रियाक्टिभ ट्रिटमेन्ट वा पटके उपचार मात्र थियो । स्वाभाविक र स्वचालित नागरिक–प्रशासन अन्तरसम्बन्ध विकासले नै यी दुई वर्गबीच विश्वास र राज्यको वैधता पनि सिद्ध गर्न सकिन्छ । प्रशासन र नागरिक लिने र दिने वर्गका रूपमा देखिनु नै गलत हो, एकै उद्देश्यका लागि दुवै सँगसँगै रहनु अपरिहार्य हो । ‘नागरिक–प्रशासन इन्टरफेस’ले सेवा सम्बन्धलाई मात्र सुदृढ गर्ने होइन, यसले सामाजिक पुँजी निर्माण, विश्वास र आपसी विकास र सहभाव र सशक्तीकरणको मार्गप्रशस्त गरी सेवा मूल्य शृंखलालाई बढोत्तरी समेत गर्छ । यसो गर्नु नै लोकतन्त्रको वास्तविक वितरण पनि हो । 

सार्वजनिक प्रशासनलाई विभागीय सीमा (डिपार्टमेन्टल बाउन्ड्री) बाट पर नपु¥याई प्रशासन र नागरिकबीच वास्तविक अन्तक्र्रिया सम्भव छैन । सूचना युगमा सूचनाको स्वयं प्रकाशनविना पनि यो सम्भव छैन । सार्वजनिक सेवा उत्पादन र वितरणका प्रक्रियामा स्वयं नागरिकलाई समावेश गर्ने स्वचालित प्रक्रिया स्थापित नगरीकन यो सम्भव छैन । प्रविधिले ट्रान्सफरमेटिभ भूमिका पनि खेल्दै आएको छ । सरकारहरू लुकाएर होइन, देखाएर नै विश्वास जित्न सकिन्छ भन्ने मान्यताका साथ सार्वजनिक सूचनामा सबैको पहँुच विस्तार गर्न लागिपरेका छन् । सबैजसो लोकतान्त्रिक मुलुकहरू प्रक्रियाको सरलीकरण, सूचनाको साझेदारी, सघन परामर्श र संस्थागत सरलीकरणका माध्यमबाट सेवादाही–सेवाग्राही सम्बन्ध सबलीकरणमा लागिपरेका छन् । कतिपय अवस्थामा सेवा उत्पादनको सहपात्र नै नागरिक बनेको छ । यी प्रयास निष्क्रिय नभई सक्रिय स्वभावका छन् । किनकि सार्वजनिक प्रशासनले बुझेको छ, नागरिकको मन नजितीकन अब उसको खैरियत छैन । 

प्रशासन नागरिक अन्तरसम्बन्ध (इन्टरफेसिङ) ले सेवाको डिजायन, आयतन, मूल्य, गुणस्तर, समय, पहुँच, उपयुक्तता र पर्याप्तता निर्धारण जस्ता कुरामा सुधार गर्छ, जुन आफँैमा सार्वजनिक सेवाका आधारभूत मूल्य पनि हुन् । यस अन्तरसम्बन्ध विकासका लागि कर्मचारी पृष्ठपोषण, ग्राहक सर्वेक्षण, सूचना सार्वजनिकीकरण, सार्वजनिक संवाद र स्थानीय बैठक, ग्राहक प्यानल, ग्राहक प्रतिनिधित्व, सुझाव–सिकायत संयन्त्र, नागरिक समाज र आमसञ्चार परिचालनका कार्य अपनाउन सकिन्छ । 

तर कतिपय मुलुकहरूमा स्वचालित प्रक्रियाभन्दा पनि तदर्थ संयन्त्रलाई उपयोग गरी प्रशासनभित्र नागरिक भावनालाई अन्तरबोध गराउने गरिएको पनि छ । जस्तो कि खुला समय (ओपन डे) को आयोजना गरी खास समयमा नीति निर्मातासँग छलफल गर्ने नियमित प्रक्रिया बसालिएको छ । आयरल्याल्डमा हप्ताको एकदिन सर्वसाधारण समक्ष मन्त्री अनिवार्य रूपमा बसी सार्वजनिक नीतिको विकास र कार्यान्वयनको विषयमा छलफल गर्छन् । श्रीलंकामा वर्षको एकदिन खुला दिनका रूपमा मनाइन्छ भने नेपालमा पनि राणाकालदेखि गाईजात्रा, पञ्चायतका समयमा रसरंग र लोकतन्त्रपछि सिस्नुपानीका कार्यक्रममा खुला दिनको अंश देखिँदै आएको छ । त्यस्तै अर्को विधि नागरिक समूहको परिचालन हो । नियमित रूपमा सरकारसँग नीति सवालहरूमा छलफलका लागि प्रतिनिधिका रूपमा रहने स्थायी नागरिक संयन्त्र बनाउन सकिन्छ । जस्तोः बेलायतको ‘पिपुल्स प्यानल’ यसै प्रकृतिको संयन्त्र हो । त्यहाँ पाँच हजारभन्दा बढी यस्ता समूह नीति–संवाद गर्छन् । अर्को स्वरूप परामर्श समिति पनि हो । यो पेसागत चाख समूह हो, जसले खास विषयको सरकारी नीति–कार्यक्रमप्रति पृष्ठपोषण गर्छ । 

भारतले विद्युतीय नागरिक सेवालाई उपयोगमा ल्याएको छ । कतिपय विकसित मुलुकहरूले मिस्टेरी सपिङ, काउन्टर म्यापिङ र युजर प्यानललाई व्यापक उपयोग गरेका छन् । सबैजसो लोकतान्त्रिक मुलुकहरूले सेवा बडापत्र, वेब पोर्टल, प्रासेस म्यापिङ र स्वयं प्रकाशनलाई अपनाएका छन्् भने केही मुलुकहरूले मोबाइल सञ्चार, सामाजिक मिडिया, आइओटीमार्फत विभागीय पर्खालभन्दा पर नागरिक अन्तक्र्रिया गरिरहेका छन् । भरातीय प्रधानमन्त्री नरेन्द्र मोदीले डिजिटल संवादलाई सुरु गरेका थिए भने नेपालका पूर्वप्रधानमन्त्री सुशील कोइरालाले नागरिकसँग प्रत्यक्ष वार्ता गरेका थिए । यी प्रयास नीतिगत र तदर्थ र केही नियमित देखिन्छन् तर पनि सबै प्रकारका संयन्त्रको एकै उद्देश्य नागरिक सेवा सरोकारलाई अर्थपूर्ण रूपमा स्वीकार्नु हो । आवाज र उपयोग (भ्वाइस एन्ड एक्जिट) प्रणाली सुधार गरी प्रत्यक्ष उत्तरदायित्व विकास गर्नु हो।  

नेपाल पनि नागरिक–प्रशासन सुधारका सन्दर्भमा धेरै पछि छैन । निर्देशित पञ्चायत व्यवस्थाको खारेजीपछिका लोकतान्त्रिक सरकारले नागरिकलाई सेवा उपभोक्ता र प्रशासनलाई सेवा प्रदाताका रूपमा मात्र नलिई नागरिकलाई शासकीय क्रियाकलापको सरोकारवाला र प्रशासनलाई त्यसको सहजकर्ताका रूपमा लिँदै आएको छ । आठौँ योजना अवधिदेखि विकास क्रियाकलापमा उपभोक्ता समितिमार्फत लाभग्राहीलाई संलग्न गराउने क्रम सुरु भयो । नीति तथा कार्यक्रम तर्जुमा तथा सञ्चालनमा नागरिकहरूलाई अर्थपूर्ण रूपमा संलग्न गराउन क्षेत्रगत कानुन निर्माण भएका छन् भने सूचना अधिकार ऐनले खुला सरकारको अवधारणा प्रवद्र्धन गरिरहेको छ । वञ्चितिमा परेका वर्गको सहभागिता र समावेशीकरणका लागि लक्षित कार्यक्रमहरू पनि सञ्चालनमा ल्याइएका छन् । सेवा बडापत्र, नागरिक संवाद, सामाजिक परीक्षण, हेलो सरकारजस्ता संयन्त्रहरू प्रयोगमा छन् भने केहीअघि उपयोगमा ल्याइएको नागरिक वडामञ्च निकै प्रभावकारी देखिएको थियो । कतिपय निकायमा सूचना प्रविधिमार्फत सेवा व्यवस्थापन र अन्तक्र्रियाका कार्य थालनी भएका छन् । यी कार्यहरूले सार्वजनिक प्रशासन र नागरिक सम्बन्ध सुधारका लागि प्रयास गरेको छ । तर नागरिक तहमा अभिमुखीकरणको न्यूनता र प्रशासनभित्र गढेको परम्परागत मनोवृत्ति यस सन्दर्भमा बाधक देखिएका छन्। साथै सहकार्य र अन्तक्र्रियाका नरम–गरम पूर्वाधार, आमसञ्चार तथा सामुदायिक संस्थाहरूको निष्पक्षता र राजनैतिक समाजको दिशाबोध पनि उत्तिकै आवश्यक मानिन्छ । अन्यथा प्रयासहरू निष्क्रिय र औपचारिक मात्र बन्नेछन्। 

प्रकाशित: १७ कार्तिक २०७४ ०३:४९ शुक्रबार